Kuriose Kunden im Webdesignbereich – Die Kundentypen

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Aus Basis einiger Erfahrungen ein kleiner Bericht.

Ich arbeite nun seit zirka Mitte 2016 nebengewerblich im Bereich des Webdesigns und habe in dieser Zeit bereits mit sehr vielen verschiedenen Menschen zu tun gehabt. Meine Devise lautet den Fokus stets auf die Schaffung von Stammkunden zu legen. Ich lege daher viel Wert darauf, so transparent und entgegenkommend wie möglich zu arbeiten, damit die Kundenzufriedenheit entsprechend stimmt. Während dieser Zeit meines Gewerbes gab es aber auch einige schwarze Schafe, die ich überspitzt kategorisch auflisten werde. Auf diese Personen fokussiere ich diesen Artikel, da leider zu selten darüber gesprochen wird.

Der Kunde, der nie den Auftrag aufgab!

Ein Beispiel aus meinem Werdegang ist ein potentieller Kunde von vor zirka drei Jahren, der stets angeregt nach Webseiten fragte und dem ich regelmäßig Angebote schrieb, die von diesem als »Klasse« und »Günstig« tituliert wurden. Euphorisch erzählte dieser mir per E-Mail oder per Telefon, wie toll das Angebot sei und dass er alles vorbereiten würde, um mir den Auftrag zu erteilen. Selbstverständlich war es auch für mich eine Freude, wenn ich einen Kunden von den Vorzügen einer professionellen Webseite überzeugen konnte, entsprechend gingen beide Seiten mit einem sehr guten Gefühl von Dannen. Dabei blieb es aber komischerweise auch, denn gehört hatte ich nichts mehr von dem Kunden. Nach mehreren Kontaktversuchen meinerseits wurde ich leider stets vertröstet, mit der Begründung, dass die aktuelle Situation für ihn schwierig sei und er daher das Projekt erst einmal auf Eis legt. »Ok«, dachte ich mir. Finanzielle Probleme können immer mal auftreten und überall kommt es zu schlechten Zeiten und ich bin auch der letzte, der über so etwas sauer wird, immerhin sind es für mich valide Argumente, bei denen ich auch nicht mehr genauer ins Detail gehe, weil es mich schlichtweg nichts angeht.

Drei Monate später kontaktierte mich der potentielle Kunde und fragte erneut nach meinen Webseitendiensten. Da scheinbar die finanziellen Schwierigkeiten gelöst seien, ließ ich mich von ihm überreden, ein neues Beratungsgespräch mit ihm zu führen, weil er laut Anruf andere Vorstellungen bekommen hätte, wie die Webseite aussehen sollte. Absolut kein Problem, also traf ich mich mit ihm. Im Endeffekt hätte ich mir das Gespräch und die mitgebrachte Zeit sparen können, denn das Geforderte war 1 zu 1 das, was schon vorher als Angebot an diesen herausging. Er bestand darauf, dass ich ein neues Angebot auf Basis des Gesprächs anfertigen würde. Zuerst dachte ich »Habe ich irgendwas beim letzten Mal falsch verstanden?«, doch bei meinen Nachfragen erhielt ich eindeutige Antworten und staunte entsprechend nicht schlecht. Ich verwies auf mein altes Angebot, was zwar formell zeitlich abgelaufen ist, aber preislich immer noch aktuell wäre. Erneut wurde das Angebot in den Himmel gelobt und er würde sich nochmal am Folgetag zurückmelden, um mir den Auftrag zu erteilen. Wie Sie sicher schon ahnen können, tat er dies nicht; auch am weiteren Folgetag nicht. Eigentlich meldete sich der potentielle Kunde gar nicht mehr und auf Nachfrage wurde ich stets auf den Folgetag vertröstet, mit der Begründung, er habe sehr viel zu tun.

Exakt sechs Monate später erhielt ich dann erneut eine Anfrage von ihm. Erneut mit der Bitte um ein Gespräch, weil sich seine Vorstellungen verändert haben. Ich musste ehrlich gesagt schmunzeln und habe auf höfliche und sachliche Art und Weise dargebracht, dass ich in diesem Moment nicht glaubte, dass ein Auftrag zustande kommen würde. Ich verwies dennoch auf das vorherige Angebot. Nach insgesamt neun Monaten sagte er mir endlich die Wahrheit, dass ihm der Preis zu teuer sei. Leider kamen wir auf keinen gemeinsamen Nenner, da die geforderten Beträge unrealistisch waren.

Der Kunde, der sich nicht um seinen Auftrag scherte.

Ich glaube, dass dieser Typ eines Kunden mich ein wenig amüsiert hat – und das nicht einmal auf eine negative Art und Weise. Kurzgefasst lässt sich der Fall folgendermaßen beschreiben: Eine Anfrage erreichte mich, in der um eine neue Webseite gebeten wurde. Es gab ein persönliches Beratungsgespräch, in dem ich auch viel Brainstorming mit dem Kunden betrieben hatte, um das Maximum an Potential aus der Webseite herauslocken zu können. Es lief alles super, doch dann fingen nach Auftragseingang die ersten Probleme an. Nein, es war nicht die Technik, nein, es waren keine kreativen Blockaden meinerseits; es war tatsächlich das Engagement des Kunden, das, wenn man es kurz ausdrücken möchte, absolut nicht vorhanden war. Er lieferte mir keine neuen Texte, obwohl dieser darauf beharrte, sie für mich fertigstellen zu wollen. Er lieferte mir nicht die gewünschten Bilder, obwohl dieser darauf beharrte selber die Bild anzufertigen und für mich bereitzustellen. Eigentlich…erhielt ich nichts. Es hatte alleine drei bis vier Monate gedauert, einen Zugang zum Webhostservice des Kunden zu erhalten, da dieser nicht der Bitte nachkam, mir die Daten zuzuschicken, jedoch darauf bestand weiterhin bei seinem Webhost zu bleiben. Das warf mich in der Zeit leider etwas zurück, da abgemacht war, dass die Seite direkt auf dem Webhost gebaut werden sollte. Nichtsdestotrotz erhielt ich dann irgendwann tatsächlich die Zugangsdaten, konnte ein CMS darauf installieren und konnte loslegen. Wenn Materialien nicht vorhanden sind, übernehme ich den Content aus der alten Webseite. Leider waren die Bilder alles andere als hochauflösend und teilweise nur Scans alter Fotos, worauf teilweise Kratzer und Farbflecken zu erkennen waren. »Ich arbeite mit dem was ich habe und den Rest pflege ich erstmal mit Platzhaltertexten und – bildern ein«, war hier der Leitspruch. Da ich wusste, wie der Kunde sich die Seite vorstellte, welche Elemente dieser wollte und wie sie strukturell aufgebaut werden sollte, fiel mir das Einpflegen der Daten leicht und Stück für Stück ersetzte ich auch die Platzhalter mit den korrekten Daten. Die Kommunikation zwischen dem Kunden und mir bremste mich sehr häufig aus, was aber auch daran lag, dass er stets auf Telefonate beharrte, was mir wegen meiner hauptberuflichen Tätigkeiten nicht immer möglich war. Ich selber gehöre aber auch zu den Menschen, die Abmachungen gerne schriftlich erhalten, da wegen bestimmter Erfahrungen in meinem Leben, mündliche Vereinbarungen für mich null und nichtig sind.

Nach über einem halben Jahr war die Webseite fertig und so kam ich zum letzten Schritt, der mir bereits graute: Die Evaluationsphase! Kurzgesagt läuft diese Phase folgendermaßen ab: Der Kunde sichtet das Produkt und gibt Änderungswünsche an, Ich arbeite die Punkte ab, der Kunde sichtet das Produkt und gibt Änderungswünsche an und so weiter und weiter. Es haperte bereits am ersten Schritt der Evaluation. Die Seite lag, trotz mehrmaligem Kontakt und der Bitte, dem nachzukommen, brach und wurde bis zum heutigen Tag nicht gesichtet. Da ich mit der Rechnung irgendwann nicht mehr länger warten wollte; immerhin war die Dienstleistung meinerseits erledigt und der Auftrag endete nicht, wegen dem Verschulden des Kunden; schickte ich dem Kunden die Rechnung, die er auch sehr zeitnah beglich. Auf die Nachfrage hin, warum er noch nichts gesichtet hatte, kam die Antwort, das beruflich viel anstehen würde. Ich kann mir da aber ehrlich gesagt keinen Reim daraus machen, immerhin hat er alles ordnungsgemäß und zeitnah bezahlt. Das ist wie im Supermarkt Dinge einzukaufen, zu bezahlen und wegzugehen, ohne die Ware mitzunehmen. Da lag sie also – die Webseite, dazu verdammt nie fertiggestellt zu werden, weil einfach keine Rückmeldung vom Kunden kam. Ich rannte noch eine Zeit lang hinterher, da es auch für mich ein beklemmendes Gefühl ist, immerhin steht die Fertigstellung und die Kundenzufriedenheit an erster Stelle, doch…es kam nie wieder etwas. Und so gab ich auf und akzeptierte es. Es ist ehrlich gesagt schade um die Webseite, aber mehr als Nachfragen und daran erinnern kann ich nicht.

Der Kunde, der so viel wie möglich fordert, aber nicht viel zahlen möchte.

Wenn ich es nicht besser wüsste, würde ich hier sehr stumpf behaupten, dass das der wohl klassischte Typ eines Kunden ist. Ich lehne mich nicht gerne aus dem Fenster und behaupte, in beruflicher Hinsicht, nicht arrogant zu sein. In diesem Punkt, muss ich jedoch anmerken, dass ich im Vergleich zu meinen Mitbewerbern sehr günstig bin, da ich auf nebenberuflicher Basis als Kleinunternehmer arbeite und von dem Geld auch nicht existentiell abhängig bin. Mein Stundensatz ist im Vergleich zu vollwertigen Agenturen daher eher gering. Zu meiner Hauptzielgruppe zähle ich hauptsächlich Klein(st)unternehmen und Privatpersonen, die gerne eine Webseite oder einen Onlineshop haben möchten, aber nicht gleich ein Vermögen dafür ausgeben möchten. Einer meiner bisherigen Kunden bewertete den Endpreis sogar als so günstig, trotz der hohen Qualität, dass er (Zitat) „als Unternehmer beschämt“ ist, nicht mehr gezahlt haben zu müssen. Genug aber nun des Eigenlobs: Der Sinn und Zweck ist nicht, mich selbst hochzupreisen, sondern einen Beleg dafür zu geben, dass ich nicht teuer bin. Was genau hat es nun aber mit dem besagten Kundentypen auf sich? Nun ja, ich führte ein persönliches Beratungsgespräch und setzte ein schriftliches Angebot auf. Was war gefordert? Eine vollfunktionsfähige Onlineshop Seite im Handwerkbereich. Parallel dazu sollte eine, als Visitenkarte genutzte Webseite, ebenfalls so in den Onlineshop integriert werden, dass nur eine Backendbenutzeroberfläche für beides zur Verfügung stand, um den Verwaltungsaufwand zu minimieren. Es wurde um ein vollständiges Corporate Design gebeten und auch sollte ich mich am Corporate Identity mitbeteiligen, worauf ja das CD (Corporate Design) aufbaut. Was wurde also tatsächlich gefordert und landete im Angebot? Die Planung und Erstellung einer Marke, der vollständige Businessplan inkl. einem realistischen Liquiditätsplan, die Planung und Skizzierung der Produktpakete, die Umsetzung der Webseite, des Onlineshops und der dazugehörigen Funktionalitäten sowie die Erstellung eines hochwertigen Designs. Ich arbeite wie gesagt nebenberuflich und für mich klang das nach einer ausgezeichneten Herausforderung endlich ein solch vollwertiges Projekt in mein Portfolio aufnehmen zu können. Fehlanzeige! Kaum war das Angebot raus, hörte ich nie wieder was vom Kunden. Ich erinnere mich aber noch daran, dass ich mit einem seiner Bekannten sprach und ihn diskret fragte, ob der potentielle Kunde irgendwann mal von diesem Vorhaben sprach. Ohne viel bohren zu müssen sagte er, dass er mit einem Dienstleister in Verbindung stand, der heillose Wucherpreise forderte. Für mich in diesem Moment war eigentlich sofort klar, mit was für einer Art Kunde ich es zu tun hatte. Der Bekannte schilderte mir aber noch interessante weitere Informationen, da der potentielle Kunde regelrecht rumpolterte: »Jeder der mehr als 10,- EUR die Stunde fordert ist Wucher!« oder »Wegen solchen Leuten, verdienen die Gewerbe nichts!«

Holta die Polta! Das war ja mal eine klare Ansage, die mich irgendwo auch zutiefst bestürzt. Wenn ich laut dem Kunden nicht mehr als 10,- EUR pro Stunde nehmen darf, dann frage ich mich, warum ich das ganze nebenberuflich machen soll. Die Forderungen waren nach dem Gespräch mit dem Bekannten also: Es muss innerhalb von 1 – 7 Tagen komplett fertig werden, alles muss hochprofessionell sein, Überstunden dürfen nicht abgerechnet werden und es darf nicht zu teuer sein, obwohl man ein Komplettpaket bucht. An sich nichts Verwerfliches dabei, aber ich arbeite nur nebenbei und habe immer betont, dass ich entsprechend mehr Zeit benötige, wenn ich ein solches Projekt übernehmen soll. Generell ist für den Kunden alles ab 300,- EUR aufwärts zu teuer. Es kamen im Beratungsgespräch auch Aussagen wie »Das ist doch nur ein wenig Rumprogrammieren. Das ist in10 Minuten durch« (ohne Witz) bishin zu »Für das Design wird soviel berechnet? Ich nehme nichts und könnte das auch«. Der Kunde hat absolut keine Erfahrung in den zwei genannten Bereichen und empfindet die Branche als eine nicht ernstzunehmende Tätigkeit, die nicht gut bezahlt werden muss. Entsprechend froh war ich dann, dass der Kunde von sich selbst aus, den Kontakt nicht wieder aufsuchte. Was aus dem Vorhaben wurde? Seine Webseite und sein Onlineshop gingen bis zum heutigen Tag nicht online. Von seinem Vorhaben hörte ich nie wieder

Schlusswort

Eigentlich gibt es noch mehr Kundentypen, aber darüber schreibe ich wohl ein anderes Mal. Es schockiert mich etwas, wie einige Personen die Branche betrachten und wie sie ständig, nach dem Ebay Kleinanzeigen Prinzip, unrealistische Preise als Gegenangebot anfordern. Ich würde mir außerdem persönlich wünschen, dass die Leute offener über den Sachverhalt sprechen. Schlimmer als das Rumgepoltere über Preise, empfinde ich aber das sogenannte »Ghosting« – Das vollständige Abbrechen des Kontakts ohne diesen zu begründen. Jede Meinung basiert auf reellen Gefühlen und hat irgendwo eine Daseinsberechtigung. Mich würde genau diese Meinung interessieren. Dann sollen die Leute mir persönlich sagen, dass ich zu teuer bin oder anderweitig mit mir nicht zufrieden sind und sie das Angebot nicht annehmen. Nicht überzeugt sein, ist auch ein gültiges Argument, was mir sogar den Ansporn gibt, mich in diesem Hinblick auch zu verbessern (Stichwort: Konstruktive Kritik). Es ist ja nicht so, dass ich plötzlich den Knüppel raushole und sie vor die Tatsache stelle, wie sie es wagen können, mir sowas ins Antlitz zu sagen. Ich empfände es als fair zu wissen, warum man das Angebot nicht annimmt. Zum Glück sind das aber nur Einzelfälle. Meine anderen Kunden sind wundervolle Kunden, mit denen ich sehr gerne zusammenarbeite und ich bin mir ziemlich sicher, dass es auch umgekehrt der Fall ist. In diesem Sinne wünsche ich weiterhin ein frohes Schaffen! Ich hoffe, ich konnte Sie mit meinen kleinen Erfahrungsanekdoten erheitern.

Ein kleines Trinkgeld ist sehr gerne gesehen

Ich helfe meinen Kunden bei Kleinigkeiten, die schnell erledigt sind, oft unentgeltlich. Ich würde mich daher freuen, wenn ich den ein oder anderen Euro für z.B. ein leckeres warmes Getränk oder eine kleine Stärkung als Dankeschön erhalte.
Trinkgeld

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